Requisition ID: 222301

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Propósito

Contribuye al éxito general del Banco de Canadá operando en ScotiaGBS Colombia Contact Centre a nivel global, garantizando que los objetivos, planes e iniciativas individuales específicas se lleven a cabo o se cumplan en apoyo a las estrategias y objetivos de negocios del equipo.

Responsabilidades

1. Asumir toda la responsabilidad de proporcionar a los clientes una experiencia profesional, cortés y positiva sobre una base constante mediante el descubrimiento de las necesidades, proporcionando, información y soluciones precisas bien informado y cumplimiento de los compromisos:

• Asistir con precisión los problemas del cliente dentro de los límites de autoridad aprobados o refiriendo al cliente a la fuente apropiada como se describe en las Normas y Procedimientos de resolución de quejas del Banco.
• Reconocer y actuar sobre las oportunidades de negocio para la retención y el refuerzo de la relación del cliente con el Banco a través de la aplicación del modelo de la experiencia del cliente.

2. Proporcionar a los clientes excelentes niveles de servicio dentro de los parámetros del entorno de Contact Center por medio de la gestión eficaz de la carga de trabajo y mantenerse disponible de forma activa para recibir solicitudes de los clientes:

• Mantener archivos pendientes y tomar las medidas adecuadas para resolver los archivos de las áreas de responsabilidad que incluye la revisión periódica y el recuento de los temas pendientes;
• Participar activamente en el mantenimiento de las listas de espera a través de respuestas en llamadas escaladas y de remisión.
• Realización de las modificaciones autorizadas de las cuentas de clientes, evitando las pérdidas del Banco y asegurando que se adhiere a la legislación pertinente.

3. Construir y fortalecer relaciones con los clientes mediante la maximización de oportunidades para promover los productos y servicios bancarios y contribuir a la consecución de los objetivos financieros:

• Reconocer las oportunidades de referencia de calidad
• Actuar sobre las oportunidades de desarrollo de negocios mejorando ventas, venta cruzada, resolución de objeciones, presentación de soluciones eficientes, y haciendo seguimiento;

4. Mantener una estricta adherencia a las directrices de conducta y procedimientos de seguridad del Banco con respecto a las autoridades y responsabilidades asignadas; informar de cualquier
incidencia inusual o actividad fraudulenta a un supervisor con prontitud; lograr y mantener estándares de nivel de servicio requerido:

• Operar con una eficiencia óptima del Centro, asegurando que se alcanzan las metas de productividad;
• Minimizar los riesgos y las pérdidas mediante la adhesión a las políticas, procedimientos y controles clave de Scotiabank;
• Adherirse estrictamente a los horarios, garantizando así un servicio al cliente y tiempo de respuesta ágiles.

5. Participar activamente en las actividades / iniciativas del equipo y asumir la responsabilidad de auto-aprendizaje y desarrollo. Participar activamente y contribuir a los objetivos generales del equipo:

• Contribuir a la moral efectiva del equipo y las relaciones de los empleados a través de una interacción positiva con los miembros del equipo y participar en el programa Applause.
• Apropiarse de su plan de desarrollo personal, que trabaja con el Supervisor en la identificación de habilidades, comportamientos y competencias necesarias para alcanzar los objetivos.

Cantidad de empleados; ámbito de control.

Se espera que el Agente de Servicio al Cliente trabaje en colaboración con los miembros de su equipo para entregar excelentes experiencias del cliente compartiendo prácticas. Aplican las siguientes métricas de desempeño clave:

1. Monitoreo en vivo (TYCE) - Equipo
2. SQM Llamadas resueltas CSO
3. SQM Llamadas resueltas Equipo
4. SQM CSAT – CSO
5. SQM CSAT - Equipo
6. Llamadas normalizadas por hora
7. AUX %
8. Disponibilidad
9. Adherencia a Scotia-Time
10. Incremento de límite de crédito pre-aprobado
11. Transferencia de Saldo
12. Evaluación de conocimiento sostenido
13. Compleción de EDP

Educación, experiencia, otra información

• El Agente de Servicio al Cliente funciona como parte de un equipo de 15 a 20 Agentes en una organización que opera desde las 7 am a 1 am / 7 días a la semana.
• Previa experiencia en Contact centers es deseable.
• Profesional en Administración, Negocios o disciplinas relacionadas es preferido.
• Debe ser completamente bilingüe en español e inglés - tanto oral como escrito.
• Debe ser una persona con mentalidad de trabajo en equipo sólido.
• Fuerte enfoque en servicio al cliente con una actitud positiva "sí se puede"
• Excelentes habilidades interpersonales, especialmente demostrando empatía a los clientes en las interacciones.
• Capacidad de mantener la calma bajo presión.

Condiciones de trabajo

• Trabaja en un entorno de oficina estándar; trabajar horas extras es una práctica frecuente.
• Se puede solicitar que el titular trabaje horas extras durante la temporada y / o los períodos de mayor volumen.

Location(s): Colombia : Bogota : Bogota

ScotiaGBS is a Scotiabank Group company located in Bogota, Colombia created to support different processes of the Bank and the development and execution of its global services. We offer an inclusive, positive work environment, and competitive benefits.

At ScotiaGBS, we value the unique skills and experiences each individual brings and are committed to creating and maintaining an inclusive and accessible environment for everyone. Candidates must apply directly online to be considered for this role. We thank all applicants for their interest in a career at ScotiaGBS; however, only those candidates who are selected for an interview will be contacted.

Note: All postings in me@Scotiabank will remain live for a minimum of 5 days.